Article précédent : Accès aux projets dans GitLab
1. Qu’est-ce qu’un ticket ?
Vous nous envoyez des messages pour de nouvelles demandes à deviser, poser des questions techniques, signaler des incidents, obtenir de l’aide, faire des retours sur une production en cours (recette), etc.
Un ticket = votre message + un responsable + un statut (non-lu, à deviser, à faire, en cours, à tester).
Plus le traitement de votre ticket avance et plus il s’enrichit :
Un ticket = votre message + un responsable + un statut + une priorité + un n° de devis + un délai + des questions/réponses + des pièces jointes.
2. Avantages du gestionnaire de tickets
Efficacité
- Tout l’historique de votre projet est réuni au même endroit ;
- Vous évitez les boucles mails, qui dévient souvent du sujet initial avec tout le monde en copie
- Vous pouvez régler les notifications que vous recevez par e-mail ;
- Vous pouvez répondre aux notifications par e-mail sans passer par l’interface web ;
- Vous pouvez créer des tickets par e-mail sans passer par l’interface web ;
- Wiki intégré pour la documentation technique et fonctionnelle de vos projets.
Transparence
- Toutes les parties prenantes peuvent afficher et traiter les tickets ;
- Continuité en cas d’absence ou d’oubli du destinataire initial ;
- Pas de déperdition en cas d’ajout ou départ d’un collaborateur (chez nous ou chez vous) ;
- Automatisation des relances (en cours d’implémentation).
Workflow
- Information historisée dans une interface claire ;
- Tri des tickets par date de création, mise à jour, statut, devis, etc. ;
- Code source de vos projets accessible dans l’interface, avec commentaires ;
- Respect du flux de travail :
- Qualification de la demande et assignation par un chef de projet ;
- Étude de faisabilité par un responsable technique pour donner une estimation délai/budget ;
- Questions/réponses en direct avec les développeurs pendant la réalisation ;
- Tests et retours.
Notre plateforme utilise GitLab, est un clone open-source de GitHub, populaire auprès des développeurs. Notre instance est entièrement gérée par Italic. D’autres gestionnaires de tickets orientés développement populaires : Jira, Redmine, Mantis, BugZilla…
Notez que l’interface de GitLab parle « franglais ».
3. Connexion
Connectez-vous à votre compte GitLab à l’adresse https://debug.not.live/ et accédez à votre projet dans la section Projets.
Consultez cet article pour plus d’informations sur la création de compte et la connexion.
4. Liste des tickets
Sur le tableau de bord de votre projet, accédez au menu Tickets et cliquez sur Liste :
Actions possibles sur l’écran liste :
5. Créer un ticket via l’interface web
Après avoir choisi votre projet et cliqué sur Tickets > Liste > Nouveau ticket, vous arrivez sur l’interface de composition.
- Rédigez votre message comme un e-mail
- Utilisez la barre de mise en forme, notamment pour insérer du code source (javascript, html, etc). Vous pouvez utiliser la syntaxe [Markdown](https://docs.gitlab.com/ee/user/markdown.html) pour gagner du temps.
- Attachez des fichiers et images en les faisant glisser dans la fenêtre de saisie
- Ne vous occupez pas des Assignations, Jalons (Milestones), Statut (Labels), Échéance (Due date) : notre équipe s’en charge !
- N’oubliez pas de cliquer sur Submit ticket pour enregistrer !
6. Créer un ticket par e-mail
Vous pouvez créer des tickets dans chaque projet en envoyant un e-mail à une adresse secrète personnelle générée juste pour vous. Consultez notre tutoriel pour en savoir plus.
7. Comment bien rédiger un ticket ?
Bien qualifier votre demande permet d’obtenir un traitement plus rapide et d’économiser du temps de TMA. C’est simple !
✅ Pour que le système soit efficace, rédigez une seule demande par ticket.
Cela permet une assignation et une résolution plus rapides, un suivi plus clair, un historique propre.
✅ Copier/collez-nous l’adresse (URL) où le problème se trouve, plutôt que « Sur la page contact…«
✅ Joignez une copie d’écran ! Il suffit de glisser l’image dans la zone d’édition, ou de copier/coller une image dans la zone. Mettez éventuellement des annotations (voir un exemple).
✅ Décrivez simplement votre demande, par ex : « quand je clique sur le menu, les entrées ne sont pas triées par ordre alphabétique«
✅ Et/ou indiquez-nous comment reproduire le problème, par ex. :
- Aller sur config Twingo https://www.renault.fr/vehicules-electriques/twingo-electric.html
- Cliquer sur « Configurez-la »
- Choisir la finition « Zen » en électrique et cliquer sur Suivant
- Choisir la couleur « Bleu dragée » : la photo reste rouge au lieu de s’actualiser
✅ Dites-nous dans quelles circonstances le problème arrive :
Spoiler alert : ce qui suit est fastidieux et répétitif.
Pour gagner du temps, visitez https://www.whatsmybrowser.org et collez-nous le lien généré ! Ex. :
- Navigateur + version, ex. : Firefox 45, Chrome 83…
- Système d’exploitation + version, ex. : Windows 10, Mac Os Catalina, iOS 11.2.8, Android 12.228…
- Pour les applis ou le responsive, indiquez le device : iPhone XS, Galaxy S11, iPad Air…
- Et toutes informations utiles (résolution, cookies, adresse IP…)
🆘 Dans tous les cas, notre équipe reste disponible par mail et tél pour un guidage précis (ex. : partage d’écran), une conférence à distance, ou simplement pour bavarder !
8. Modèles de ticket
Pour les nouveaux projets (repositories GIT créés depuis le 17/04/2021), nous avons introduit les modèles de tickets.
Lors de la rédaction, cliquez sur « Choose a template » et choisissez un modèle :
Cela chargera un modèle de ticket parfait pour bien prendre en main l’outil !
Si le repository de votre projet a été créé avant le 17/04/2021, nous pouvons installer ces modèles (et d’autres !) au cas par cas dans votre projet. Contactez-nous (… ouvrez un ticket ? 😉)